Una compañía india de comercio electrónico Dukaan sustituyó el 90 % de sus empleados de atención al cliente por un chatbot de Inteligencia Artificial (IA). De acuerdo con una nota de Actualidad RT, publicada en su cuenta en la red social Twitter, el director ejecutivo de la compañía, Suumit Shah, despidió a sus empleados que atendían a los clientes y los sustituyó por un chatbot. Para Shah, la decisión fue difícil, pero “absolutamente necesaria”.
Esta modalidad aplicada en varios ámbitos de la vida en el mundo ha traído a la compañía india a un chatbot llamado Lina que funciona como asistente de la empresa para atender los requerimientos de los clientes.
⚡ Empresa india sustituye al 90 % del personal de un área por un chatbot de IA
El director ejecutivo de la compañía de comercio electrónico Dukaan, Suumit Shah, ha despedido al 90 % de los empleados de atención al cliente, para sustituirlos con un chatbot de inteligencia… pic.twitter.com/jlNNtZZaOz
— RT en Español (@ActualidadRT) July 12, 2023
Atención al cliente: un problema
“El servicio de atención al cliente ha sido un problema para nosotros por mucho tiempo y solucionarlo me pareció una oportunidad”, declaró el fundador de Dukaan.
Resaltó que con el chatbot se agilizan los procesos y además genera mayor rentabilidad a la empresa.
En tal sentido, explicó que su ‘startup’ daba prioridad a la rentabilidad frente al objetivo de convertirse en una ‘unicorn’ (una empresa que ha alcanzado una valoración de 1.000 millones de dólares o más en menos de 10 años). “Es menos mágico, claro, pero al menos paga las cuentas”, recalcó.
Rapidez y costos recortados
A pesar de la polémica decisión, según las estimaciones, debido a la instalación de IA, el usuario recibe la primera respuesta instantáneamente.
“El servicio proporciona una solución a los tres minutos en lugar de a las dos horas”, agregó. Asimismo, enfatizó que “los costos de atención al cliente se recortaron en un 85 %”.
Lina: chatbot exitosa
En cuanto a Lina, el chatbot que se encarga de la atención de los clientes en la compañía india, funciona con éxito y puede responder no solo a preguntas de tipo genérico, sino también a específicas para cada usuario o cuenta, refirió el director ejecutivo de la compañía, Suumit Shah.
“Imagina tener tu propio asistente de IA, que conoce tu negocio al dedillo y puede responder a las consultas de los clientes al instante, 24 horas al día, 7 días a la semana”, afirmó.
Voces de usuarios
Por su parte, una gran cantidad de usuarios ha criticado la decisión de despedir a los empleados de la compañía, y acusan a Suumit Shah de trato inadecuado a sus empleados.
“Has destrozado la vida del 90 % de tu equipo de soporte y lo estás celebrando en público”, declaró un usuario dirigiéndose al director.
Otra persona señaló que el asistente de IA no respondía como él necesitaba: “Intenté modificar mis preguntas de varias maneras porque sabía que era un bot. Pero no respondía correctamente. Me sentí frustrado y al final no me molesté en renovar mi plan prémium”.
La nueva tecnología es propensa a encontrarse con diferentes opiniones, por lo que ha sido cuestionada la decisión de la compañía india de comercio electrónico.
Automatización: 300 millones de trabajos
Ante esta nueva presencia de Inteligencia Artificial y sus aplicaciones en diferentes ámbitos de la vida, hay que recordar que hace un tiempo, el banco estadounidense Goldman Sachs había revelado que el desarrollo de la inteligencia artificial generativa podría tener un “impacto significativo” en el mercado laboral, al provocar la automatización de unos 300 millones de trabajos a tiempo completo en todo el mundo, indicó la nota.
Hay que recordar que la Inteligencia Artificial (IA) es la combinación de algoritmos planteados con el propósito de crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser humano.
Es necesario destacar que hace tiempo que la inteligencia artificial abandonó el espectro de la ciencia ficción para colarse en la vida cotidiana de los seres humanos y, aunque está en fases iniciales está llamada a protagonizar una revolución equiparable a la que generó Internet.
NAM/Agencia
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